Reducerea costurilor si eficientizarea cheltuielilor generale – acestea sunt obiectivele principale ale sistemelor software de tip ERP (Enterprise Resource Planning). Aplicatiile ERP indeplinesc aceste obiective prin crearea unor procese de business mai eficiente, ce permit organizatiilor sa investeasca mai putin capital in aceste procese. Sistemele CRM urmaresc cresterea profitului prin cresterea volumului vanzarilor. Toti angajatii firmei, incepand de la reprezentanti de vanzari si pana la manageri, au capacitatea de a imbunatati relatiile cu clientii utilizand informatii standardizate despre clienti. Ca rezultat al acestor eforturi de imbunatatire a relatiilor, profitul firmei si loialitatea fata de brand cresc.
Aceste diferente de focus sunt motivul pentru care sistemele ERP au fost denumite in mod traditional sisteme de back-office. Acest termen implica faptul ca sistemele ERP gestioneaza in principal procesele de business care nu sunt neaparat vizibile pentru client, cum ar fi achizitia, planificarea productiei, urmarirea comenzilor sau gestionarea stocului. Sistemele CRM, pe de alta parte, sunt denumite sisteme de front-office, ceea ce inseamna ca acestea suporta activitati in care se interactioneaza cu clientul.
Dar ce este un ERP? Un sistem ERP este un sistem de planificare a resurselor unei intreprinderi (ERP), adica o aplicatie de business ce integreaza si structureaza datele dintr-o companie intr-un singur sistem complet ce raspunde nevoilor intregii companii. Sistemele ERP sunt destinate sa imbunatateasca toate aspectele operatiunilor cheie, cum ar fi aprovizionarea, contabilitatea, productia si vanzarea. Acest lucru se face prin integrarea si coordonarea unitara a proceselor si functiilor care anterior erau disparate si sustinute prin sisteme informatice traditionale, mai vechi sau de sine statatoare. Fundamentala pentru un sistem ERP este o baza de date bine structurata care raspunde nevoilor operationale si de luare a deciziilor pentru intreaga intreprindere.
Pentru sistemele CRM, am propus aici 3+1 definiții CRM pe înțelesul tuturor. Pe scurt, Programele CRM sunt programe informatice dedicate gestionării relațiilor cu clienții, utilizate în departamentele de vânzări, marketing, client service și suport clienți, plus de către managerii ce își extrag rapoartele și analizele necesare. Elementul central al aplicațiilor CRM îl reprezintă baza de date de firme și persoane către care am vândut vreodată sau încerc să vând. Sistemul CRM implementat permite conectarea cu clienții, în scopul îmbunătățirii relațiilor cu aceștia, organizării și creșterii vânzărilor.
ERP vs CRM
Integrarea CRM si ERP poate oferi beneficii foarte bune, care sa creasca rentabilitatea investitiei in tehnologie. Pentru inceput, integrarea acestor doua sisteme poate elimina introducerea redundanta a datelor, cum ar fi informatiile de contact, in ambele sisteme software. Doua dintre principalele zone de integrare sunt datele de contact si despre clienti, sistemul ERP concentrandu-se pe informatiile de facturare si expediere, iar CRM-ul evidentiind lead-urile, oportunitatile de vanzare, vanzarile si suportul. O alta zona de integrare este catalogul de produse. Sistemul CRM ar putea oferi acces la numeroasele produse pe care compania le vinde, in timp ce oportunitatile si ofertele sunt urmarite la nivel de comenzi in sistemul ERP. In cele din urma, reprezentantii de vanzari si reprezentantii serviciului clienti ar avea acces la starea comenzilor de vanzare, precum posibilitatea de a face modificari si de a le urmari.
Anumite activitati pot avea loc fie in ERP, fie in CRM. Un exemplu este activitatea de tip pre-vanzare, a gestionarii contactelor, care poate fi gestionata in oricare dintre aceste sisteme. Diferitele integrari intre sisteme, pot asigura transparenta si eficienta in cadrul procesului.
C.R.M.-istii 