”Ce sa facem noi cu programul CRM (Customer Relationship Management) la marketing, acesta e pentru vanzari…”. Contrar opinie impamantenite in Romania, ca aplicatiile soft CRM sunt doar pentru departamentul de vanzari si ca nu au ce face oamenii de marketing in CRM, in realitate beneficiile si avantajele sunt chiar spectaculoase. Da, am observat si noi gradul scazut de utilizare a programelor CRM in activitatea de marketing, dar articolul acesta are rolul de a te ajuta sa descoperi cum te-ar putea ajuta programele CRM in marketing.
Lead-uri pentru echipa de vanzari vs. clienti care comanda sau cumpara direct produsele oferite? In Romania, departamentele de marketing lucreaza de-obicei avand unul din cele doua obiective posibile:
- Generarea de lead-uri calificate pentru echipa de vanzari
- Generarea de vanzari – clienti care online sau offline sa vina si sa cumpere direct
Indiferent de modul in care se desfasoara vanzarile in firma ta, direct, prin intermediul reprezentantilor de vanzari sau mix, vei gasi functionalitatile necesare sa te ajute in eforturile de marketing, cu ajutorul CRM-ului.
CRM marketing: Generarea de lead-uri calificate pentru echipa de vanzari
Vanzarile produselor si serviciilor complexe, cum ar fi servicii financiare, masini, echipamente sau imobiliare, au nevoie de implicarea reprezentatilor de vanzari, care sa ajute clientul sa aleaga ceea ce ii trebuie. In multe companii, reprezentatul de vanzari este chiar directorul general.
Departamentul de marketing este cel responsabil de generarea de lead-uri pentru vanzari, prin activitati de tipul: reclame, evenimente, promovare, activari, newsletter etc. Prin functionarea sistemului CRM, oamenii de marketing pot desfasura urmatoarele activitati:
- Inregistrarea lead-urilor venite atat din inbound marketing cat si din outbound marketing. Despre lead-uri se pot inregistra in CRM toate informatiile esentiale pentru succesul vanzarilor. (Am explicat ce este un lead in acest articol despre hit-rate-ul din CRM)
- Calificarea lead-urilor. Exista, in aplicatiile CRM, mecanisme de ”scoring” dupa diverse criterii.
- Urmarirea raspunsurilor de la clienti si a progresului vanzarilor tot in aplicatia CRM.
- Feed-back-ul de la client in ceea ce priveste procesul de vanzare.
Utilizarea unei aplicatii CRM imbunatateste colaborarea dintre departamentele de marketing si vanzari in companii cu un flux de vanzare amplu, colaborativ.
CRM marketing: Generarea de vanzari – clienti care online sau offline sa vina si sa cumpere direct
Pentru vanzarile de tip retail, fie offline, fie online, este aproape imposibil sa inregistrezi in baza de date informatii despre toti clientii care cumpara produsele oferite de tine. Nu poate inregistrat toti clienti nici un magazin de jucarii, nici lantul de hypermarket-uri, nici macar magazinul de online, care totusi poate forta clientii sa-si faca cont pe website inainte de a comanda produse.
In general, pentru afaceri de acest tip, sistemul CRM ”intra in scena” atunci cand clientii primesc un card de fidelitate sau un alt element de identificare. Informatiile despre clientii care detin carduri de fidelitate se inregistreaza in sistemul CRM si sunt bine protejate din punct de vedere GDPR si securitate. Si magazinele online folosesc intensiv diverse aplicatii CRM pentru inregistrarea informatiilor despre clienti.
CRM in marketing: cele mai importante sapte functionalitati ale sistemului CRM in activitatea de marketing
1. Campanii de marketing si vanzari
Daca activitatea de marketing a firmei tale se desfasoara prin intermediul campaniilor, in aplicatia CRM vei gasi functionalitatile necesare pentru gestionarea si urmarirea realizarii acestor campanii de marketing:
- Inregistrezi elementele cheie despre campanie: perioada, obiective, buget, canale, public tinta.
- Gestionezi campania ca pe un proiect intern: sarcini, responsabili, buget, cheltuielii si furnizori.
- Calculul rentabilitatii investitiei (ROI – Return on Investment) pentru fiecare campanie.
- Aloci sarcini pentru campanie si urmaresti indeplinirea lor.
- Creezi o biblioteca de documente de marketing si vanzari, folosite in cadrul campaniilor. Aceste documente sunt disponibile tuturor celor implicati in campanie.
2. Obtii rapoarte despre piata, clienti, concurenta, canale de marketing si vanzari
Oamenii de marketing sunt cei mai avizi consumatori de rapoarte si analize extrase din sistemul CRM utilizat. Conditia este ca, evident, cei responsabili chiar sa introduca date in sistem.
- Rezultatele campaniilor de marketing, in termen de lead-uri si vanzari, pe canale de marketing, campanii, mesaje, regiuni.
- Segmente de public, preferinte, trenduri.
- Motive pentru care clientii aleg produsele si serviciile mele vs. ale concuentei.
- Satisfactia clientilor.
- Produse concurente disponibile in piata.
La granita dintre aplicatii de tip Automatizarea fortei de vanzari (SFA – Sales Force Automation) si Management al relatiilor cu clientii (CRM – Customer Relationship Management), departamentul de marketing poate gasi in aplicatia CRM si informatii despre felul in care este expusa marfa in teren, la distribuitori si in magazine.
3. Email marketing & SMS marketing
Majoritatea aplicatiilor CRM permit crearea, personalizarea si trimiterea de newsletter-e si SMS-uri catre publicul tinta. Acestea se pot targheta pentru diferite segmente si se pot personaliza in functie de informatiile introduse in CRM: adresare, nume, preferinte. Tot din sistemul CRM extragi informatii cu privire la rezultatele campaniei, cum ar fi deschideri sau click-uri pe link. Evident, in conditiile respectarii cerintelor GDPR.
4. Client service
Daca de ”vocea clientului” este responsabil departamentul de marketing, atunci CRM-ul ofera functionalitatile necesare pentru inregistrarea solicitarilor si reclamatiilor de la clienti si rezolvarea lor in timp util. Aplicatiile CRM ofera functionalitati de client service, ce permit pastrarea tuturor conversatiilor cu clientii.
5. Managementul documentelor de marketing si vanzari
Firmele isi construiesc, de-a lungul timpului, o adevarata biblioteca de documente de marketing si vanzari: prezentari, fise, fotografii, cataloage, liste cu beneficii etc. In absenta unui sistem CRM bine implementat, este greu de tinut ordine in aceste documente. Aplicatiile CRM vin cu functionalitati avansate pentru organizarea si pastrarea acestor documente in buna ordine. Pentru ca atunci cand cineva are nevoie de un material, sa stie unde il gaseste si sa se asigure ca e cea mai noua versiune.
6. Personalizarea comunicarii cu clientii
Atat pentru comunicarea individuala cu clientii, 1:1, cat si pentru comunicarea in masa, sistemele CRM permit personalizarea mesajelor pentru fiecare in parte. Conditia este ca informatiile necesare sa fie inregistrate in CRM, pentru ca apoi se pot crea mesaje personalizate. Iar comunicarea personalizata este mult mai bine receptionata de publicul careia i se adreseaza. Cui nu ii place sa primeasca de ziua lui un mesaj de felicitare de la furnizorul preferat?
7. Segmentarea categoriilor de public si crearea de grupuri tinta
In functie de datele introduse in CRM despre prospecti, lead-uri si clienti, se pot crea segmente de public care sa fie vizate de campaniile de marketing. Spre exemplu, daca ai date in CRM despre varsta clientilor, poti sa ii targhetezi cu campanii si mesaje adresate varstei respective.
C.R.M.-istii 