CRM pentru Suport Clienți și Service

Clientul mulțumit vorbește cu alte 5 – 7 persoane în medie, cărora le recomandă produsul recent achiziționat, arată studiile despre satisfacția clienților. Atunci când un client este nemulțumit, sunt 91% șanse să nu mai cumpere de la furnizorul respectiv și va vorbi cu 15 – 19 persoane cărora le va povesti despre experiența nefavorabilă. Citirea unei recenzii negative este principalul motiv pentru care achizițiile de la un furnizor sunt anulate, arată mai multe studii de piață publicate pe platforma Inc.com.

De aceea este atât de important să ai grijă de satisfacția clienților și să folosești instrumente software de gestiune a activității de suport clienți și service CRM – pentru că este vorba de bani, bani, bani. Vânzări noi, clienți noi, adică bani.

Funcționalități cheie CRM Suport Clienți și Service

Aplicațiile CRM sunt utilizate în departamentele de suport clienți și service de mai mulți ani, fiind validate în implementări de succes. Aceste aplicații îi ajută pe manageri să-și îndeplinească obiectivele referitoare la satisfacția clienților și la eficientizarea echipei, dar îi ajută și pe angajații din call center să își ușureze munca.

Gestiunea cererilor de suport trimise de către clienți
La fiecare solicitare de suport de la clienți, înregistrezi data și ora la care ai primit-o, termenul de răspuns optim, responsabil și alte detalii cheie.

Vizibilitate completă asupra clienților care au deschis solicitări de suport sau service în CRM
La primirea unei noi solicitări de client service, consultanții de suport vor putea afla pe loc, din programul CRM, informații comerciale despre clientul respectiv din modulul CRM vânzări: achiziții, plăți, abonamente, informații despre contract.

Adăugarea tichetelor de suport printr-o multitudine de metode: telefon, email, chat online sau formular website
Sistemele CRM oferă posibilități diverse pentru preluarea în aplicație a solicitărilor de la clienți. Cererile sosite prin email se înregistrează automat și primesc tichet unic de solicitare deschisă. Solicitările primite prin intermediul formularului de chat din aplicație, introdus în website, se inserează tot automat în programul CRM. Pentru solicitările primite prin telefon, există posibilitatea integrării aplicației CRM cu o centrală telefonică. Această integrare permite identificarea apelanților la primirea unui telefon în centrul de suport – în cazul în care numărul respectiv există în baza de date. Solicitările primite prin intermediul formularului de contact de pe website deschid automat tichet de suport și se inserează în CRM. Alte canale de preluare a solicitărilor de suport și service pot fi: mesageria de Facebook, call center sau chiar vizita în magazin sau la sediul clientului. Ori, de ce nu, faxul… Ideea este că poți implementa o strategie de preluare multi-canal a cererilor de asistență, suport și service.

Urmărirea răspunsurilor la solicitările clienților
Este un obiectiv managerial al afacerii ca solicitările de suport să fie rezolvate în termenul stabilit. Prin înregistrarea solicitării într-o implementare CRM, vei putea urmări viteza cu care oamenii răspund și se rezolvă cererea, în funcție de politica companiei.

Biblioteca de cunoștințe cheie – bază de date de întrebări și răspunsuri
Pe măsură ce primești întrebări de la clienți, iar echipa de client service răspunde la ele prin intermediul aplicației CRM de suport clienți și service, se construiește automat o veritabilă bibliotecă de informații esențiale. Atunci când un alt client adresează o întrebare la care ai mai răspuns deja, poți prelua răspunsul din baza de date de întrebări frecvente. Acest lucru îmbunătățește productivitatea consultanților de client service.

Managementul documentelor utilizate în relația cu clienții
Fotografii, fișiere, documentație, filme, proceduri – în activitatea de suport clienți pot fi utilizate multe tipuri de documente. Aplicațiile CRM reprezintă locul în care creezi baza de date de documente esențiale.

Rapoarte privind efortul echipei de suport, număr de ore prestate și viteză de răspuns
Extragi din aplicația CRM rapoartele privind cei mai importanți indicatori de urmărit, pentru creșterea satisfacției clienților și pentru eficientizarea activităților echipei de suport. Pe măsură ce angajații operează în aplicație, vei genera aceste rapoarte direct din CRM.

Ore de suport facturabile vs. ore nefacturabile
În cazul în care în call center preiei solicitări legate de utilizarea sau nefuncționarea produselor vândute, aceste activități nu se pot factura clienților. Pentru abonamentele de servicii de suport facturabile clienților, sistemul CRM te ajută să ții evidența acestor ore, comparativ cu orele incluse în abonamentul de suport și să le transformi în facturi.

Opțional: aprobare de către manageri
Opțional, poți introduce un pas suplimentar în comunicarea cu clienții – aprobarea unui manager. Astfel, după ce consultantul de suport rezolvă solicitarea în sistemul CRM, înainte ca raportul să plece către client, activitatea va fi aprobată de către un manager.

CRM Suport Clienți și Service – Beneficii cheie

Integrarea departamentelor de Suport clienți cu cele de Vânzări și de Marketing
Ai acces, pentru fiecare client cu solicitare deschisă în sistem, la informații despre tot istoricul relației comerciale.

Crești gradul de mulțumire a clienților pentru că te adaptezi canalului prin care primești solicitări
Sistemul CRM pentru suport clienți și service permite să îți adaptezi modalitatea de răspuns și soluționare a cererilor la mediul prin care a fost lansată solicitarea. Ai primit o cerere prin chat? Îi răspunzi clientului din programul CRM, dar el va vedea răspunsul pe chat. A trimis pe email solicitarea? Consultanții de suport răspund în CRM iar clientul va primi răspunsul prin email, automat. Acest lucru îți va permite să fii versatil în relația cu clienții.

Implementarea unor politici de calitate a serviciilor de suport – Nivelul Agreat de Calitate a Serviciilor (Service Level Agreement)
Printr-un sistem CRM de administrare a cererilor de suport, poți introduce o politică de relații cu clienții, în care să decizi cât de rapid răspunzi solicitărilor și cât de repede le soluționezi. La primirea unei solicitări, contorul de timp începe să ”curgă” și poți să monitorizezi timpul de rezolvare.

Identificarea oportunităților de a vinde – Upsell și Cross-sell
Printr-o monitorizare a solicitărilor de suport gestionate centralizat în aplicația CRM vei putea identifica oportunități noi de a vinde produse. Poate să solicitarea unui client care dorește informații suplimentare se poate transforma într-o ofertă nouă.

Controlul respectării abonamentul de suport
În cazul în care oferi servicii de suport clienți și service contra cost, sub formă de abonament de suport, aplicația CRM te ajută să ții evidența orelor și minutelor prestate pentru clienți. Emiți facturile de suport care să reflecte cu precizie efortul depus.

Integrarea facilă a noilor veniți în echipă
Sistemul CRM te ajută să creezi o procedură clară de suport și să îți formezi o bibliotecă de cunoștințe pentru angajați. Astfel, nou veniții se integrează rapid în echipă.

Imagine profesionistă în ochii clienților
Atunci când apelează serviciul de call center al unui furnizor, clienții identifică rapid modul în care sunt gestionate cererile de către furnizorul respectiv: dacă este o bună organizare, specifică unei echipe profesioniste – în CRM sau dacă este haos și nimeni nu știe ce are de făcut – în lipsa unui program CRM.

Transparență privind comunicarea cu clienții
Păstrezi istoricul tuturor conversațiilor desfășurate prin intermediul aplicației CRM suport – ce s-a răspuns, cine a răspuns. Conversațiile prin email și chat se înregistrează automat pe tichetul deschis, iar discuțiile telefonice se atașează direct.

Dimensionarea corectă a echipei de suport clienți, conform gradului de încărcare
Printr-o vizibilitate foarte bună asupra cererilor de suport primite și a efortului de răspuns și rezolvare la solicitări, dimensionați corect echipele de suport tehnic.

Riscuri la implementarea aplicațiilor CRM Suport Clienți și Service

În implementarea și configurarea aplicațiilor CRM pentru departamentele de suport clienți și service, pot apărea diverse riscuri care să determine eșecul proiectului. Cele mai frecvente motive de risc întâlnite de noi sunt:

• Beneficiarul proiectului de implementare CRM să gândească un flux de client service prea complex, cu multe elemente, dar pe care angajații să nu îl înțeleagă și să nu îl folosească.
• Training insuficient pentru soluția CRM și oamenii să nu o adopte în utilizare.
• Să fie gândit proiectul doar din perspectivă organizațională și să nu îmbunătățească relația cu clienții.
• Alegerea unui sistem CRM nepotrivit pentru activitatea de suport clienți și service, ceea ce înseamnă că veți avea un instrument care mai mult încurcă activitatea de relații clienți.