Cat costa un program CRM si cat ar trebui sa platesti ca sa fii sigur ca ai facut alegerea corecta?

Raspunsul este simplu! Soft-ul CRM costa cat vrei tu sa coste. Gasesti pe piata sisteme CRM (Customer Relationship Management) gratuite, foarte performante, dar evident ca exista si proiecte CRM cu bugete de milioane de euro. Noi credem ca varianta optima pentru tine este undeva la mijloc. Nici sa te limitezi la functionalitatile unui CRM complet gratuit, dar nici sa dai mai mult decat face.

Iti vom detalia mai jos structura de costuri a unui proiect CRM, sa te ajute in relatia cu furnizorii cu care discuti:

1. Costuri de licentiere CRM (achizitie, inchiriere sau gratuit)

• Cumpararea licentelor – platesti pentru achizitionarea licentelor pentru componentele care te intereseaza din intreaga aplicatie. Pretul licentelor poate sa difere sau nu in functie de numarul de utilizatori si de rolul lor in program (tip de utilizatori). Important: de cele mai multe ori, atunci cand achizitionezi licenta unui software de afaceri, inclusiv CRM, trebuie sa asiguri tu serverul pe care va fi gazduit, nu furnizorul. Asa ca este bine sa clarifici acest lucru de la bun inceput.

• Inchirierea licentelor – modelul SaaS CRM (Software as a Service) este foarte dezvoltat in ceea ce priveste aplicatiile CRM. ”Revolutia Salesforce CRM”, cu CRM in cloud, a schimbat pentru totdeauna modul de functionare si licentiere a acestor programe. Inchirierea licentelor presupune, de-obicei, un cost lunar pentru fiecare utilizator in parte. Costul poate sa varieze in functie de componentele la care are accesul user-ul si in functie de numarul de useri. Vendorii CRM ofera, de-obicei, discount-uri de volum. Alte criterii de stabilire a pretului de inchiriere: spatiul folosit pe serverul furnizorului, numarul de inregistrari in aplicatie, numarul de clienti, utilizarea sau nu a telefonului mobil sau componentele accesate.

• CRM gratuit. Sunt utilizate cu succes in intreaga lume si, evident, si in Romania, programele CRM gratuite. Fie ca este vorba de programe gratuite CRM americane, indiene sau europene, ai de unde alege. Hubspot .. sunt printre aplicatiile CRM demne de mentionat pentru ca ofera accesul la o varianta gratuita. Marea problema a acestor programe, din punctul nostru de vedere, este ca nu stii cand furnizorul se decide sa ceara bani pe CRM. Si daca ai toate datele firmei tale acolo, sa ti se ceara multi bani la un moment dat, va fi greu sa o iei de la capat cu o alta implementare CRM.

2. Costuri de implementare, personalizare si configurare CRM

In orice varianta iti iei programul CRM, licenta, inchiriere sau gratuit, vei primi un program functional, dar neconfigurat. E ca si cum iti cumperi un smartphone care nu are nicio aplicatie pe el, nimic. Trebuie sa se ocupe cineva sa il faca functional si sa mearga asa cum iti doresti.

Aici, ai trei variante:

• Fie il implementeaza si il configureaza cei de la care l-ai cumparat.
• Fie il implementeaza o alta companie sau un consultant CRM.
• Fie te pui cu burta pe documentatie si in configurezi chiar tu.

Pe scurt, implementarea CRM inseamna ca cineva sa ia ”cutia goala”, adica programul CRM nou achizitionat si sa il faca 100% functional, si pe calculator si eventual si pe smartphone. Sa gasesti acolo:

• baza de date de clienti, cu toate datele relevante
• listele de posibili clienti targhetati
• agentii de vanzari
• produsele si serviciile tale
• fluxurile tale de vanzari
• documentele folosite in activitatea de vanzari
• procedurile de lucru

Costurile implementarii si configurarii CRM variaza in functie de urmatorii parametrii:

• numarul de componente ce vor fi implementate (numite si ”module”)
• complexitatea configurarii acestor componente
• numarul de utilizatori si complexitatea rolurilor acestor angajati in aplicatie
• furnizorul si priceperea lui. Cu cat este mai experimentat, cu atat tariful pe ora va fi mai mare, dar si durata va fi mai mica.
• complexitatea rapoartelor dorite.

3. Costuri de training CRM

In cazul in care nu sunt incluse in serviciul de implementare CRM mentionat mai sus, furnizorul poate solicita plata serviciilor de training pentru utilizatori. Training-ul acopera utilizarea aplicatiei CRM, obtinerea rapoartelor si analizelor, precum si administrarea sistemului.

4. Costuri de import date clienti&vanzari

In situatia in care importul datelor tale de vanzari nu este prevazut in proiectul de implementare CRM, atunci va trebui sa il platesti separat.

5. Costuri de software development – dezvoltare software

In cazul in care ai anumite cerinte unice, diferite fata de ceea ce ofera furnizorii CRM de pe piata, atunci singura solutie este sa gasesti o companie de IT care sa ti le dezvolte. Vrei tu neaparat ca programul sa faca unele operatiuni pe care doar tu le ai. Atunci trebuie sa te pregatesti pentru un buget de dezvoltare software. Si, de-obicei, dezvoltarea costa destul de mult, pentru ca implica analiza, programare, testare, validare si punere in scena.

6. Costuri de integrare cu alte sisteme software

De-obicei, firmele din Romania folosesc mai multe sisteme software pentru diferitele activitati interne: CRM, contabilitate, resurse umane, facturare, ERP, logistica, retail, eCommerce etc. Probabil ca si la voi in companie este la fel. Din momentul in care cauti sa-ti cumperi un CRM, ar fi bine sa te gandesti la posibilele integrari cu alte programe. Daca programul CRM ales nu se integreaza cu ce aplicatii vrei tu, pregateste-te de costuri semnificative de dezvoltare software in vederea realizarii integrarii.

7. Costuri de suport si service program CRM

Costul de suport CRM intervine atunci cand iti doresti accesul la specialisti in implementarea si utilizarea programului tau, care sa iti raspunda la orice intrebare ai. Pentru suport, exista trei modele de functionare:

1. Abonament de suport – achiti un abonament periodic (cel mai frecvent este cel lunar) si stii ca beneficiezi de un anumit nivel de servicii asumat prin contractul cu furnizorul CRM.
2. Suport la interventie – platesti doar atunci cand ai nevoie de ajutor, dar nu beneficiezi de protectia oferita de un contract.
3. Suport gratuit, prin accesul la un forum de intrebari si raspunsuri. Daca ai o problema, intrebi ”comunitatea” si astepti sa iti raspunda cineva.

8. Costuri de mentenanta CRM

De-obicei, costul de mentenanta apare doar la achizitionarea licentelor CRM si nu este nici macar in acest caz obligatorii sa il achiti. Mentenanta este garantia ca esti la zi, up-to-date, cu toate actualizarile aduse de furnizor.

Evident ca atunci cand cauti un program CRM, cel mai bine este sa discuti cu cat mai multi furnizori si sa afli cat costa un CRM. Noi recomandam realizarea unui calcul de costuri totale pe trei – cinci ani (un TCO pe 3-5 ani, Total Cost of Ownership). Impreuna cu fiecare furnizor in parte, calculezi cat te-ar costa sa folosesti programul in urmatorii cinci ani, sa zicem.

Spor la vanzari!