Implementare CRM: Cei 5 + 2 pași ai unui proiect de succes

Implementarea CRM (Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții) este o activitate similară cu personalizarea unei mașini cumpărate pe comandă. ”Ce motorizare vi se potrivește cel mai bine?”; ”Ce dotări vă doriți?”; ”Câte persoane vor folosi mașina?” vă întreabă reprezentantul auto la achiziționarea unei mașini noi. La fel, și implementarea CRM înseamnă un set de activități ce au ca punct de plecare întrebări similare: ”Cum se desfășoară vânzările în firma dvs.?”; ”Câți consilieri de vânzări aveți?”; „Ce indicatori cheie de vânzări urmăriți?”.

Implementare CRM = configurare, personalizare, testare și training

Implementarea CRM desemnează toate activitățile de personalizare, configurare, testare și training sistem CRM, prin care aplicația soft CRM ”luată de pe raft” se transformă în programul care funcționează așa cum își dorește clientul, și pe care utilizatorii o adoptă cu bucurie și știu să o folosească cu succes!

Implementare CRM: Principalii factori în funcție de care se personalizează sistemul CRM în cadrul implementării

Domeniul de activitate al clientului
Modul în care își desfășoară vânzarea
Echipa de vânzări
Obiectivele proiectului CRM
Componentele dorite a se implementa – din pachetul CRM integral
Activități de marketing efectuate ce se vor integra în CRM

Implementare CRM: Iată principalele faze de proiect

1. Analiza de proiect CRM. Analiza inițială de proiect este prima etapă a implementării CRM și, de multe ori, cea mai importantă. În această etapă, clientul, cu ajutorul furnizorului, trebuie să scoată la iveală tot ceea ce este important despre modul în care vinde:

cine sunt consultanții de vânzări
cum decurge o vânzare
cum cumpără clienții
ce informații despre clienți vor fi înregistrate în sistem
targhet consultanți de vânzăriț
cum este organizată baza de date de ”prospecți”.

Important: consultanții de implementare CRM valoroși nu doar ascultă ceea ce le explică clientul, ci contribuie cu exemple de bune practici din experiența lor de implementare CRM. Pe baza analizei de proiect se desfășoară apoi restul etapelor din proiectul de implementare CRM.

2. Configurare CRM. Etapa de configurare CRM reprezintă momentul când începe construcția ”mașinii” cerute de către client, conform personalizării. În această fază de proiect de implementare CRM se transpune în practică ceea ce s-a stabilit în faza anterioară de analiză. Acum se pregătește structura de baze de date, se definesc rapoartele manageriale și de vânzări solicitate de client și se construiesc ecrane personalizate de lucru. Noi, C.R.M.-iștii, recomandăm pentru această fază o abordare colaborativă între client și furnizor.

3. Import date în sistemul CRM. Excel, agende, Outlook, Word, baze de date vechi… sunt multe locuri în care clienții își țin împrăștiate bazele de contacte înainte de implementare CRM. În această fază de proiect, se importă în aplicație toate aceste date enumerate mai devreme, pentru a fi regăsite și utilizate de către cei care vor avea drepturi în acest sens:

Contacte clienți
Contacte prospecți
Vânzări realizate
Lead-uri
Nomenclator de produse
Documente de vânzări etc.

4. Training utilizatori CRM. În orice implementare CRM există două categorii de utilizatori: manageri și consultanți de vânzări. De-obicei, sistemele CRM se implementează ca urmare a solicitărilor venite de la manageri. Managerii își doresc control și rapoarte despre vânzări. Dar cei care vor folosi zi de zi, oră de ori, aplicațiile CRM sunt utilizatorii din departamentele de marketing și vânzări. C.R.M.-iștii recomandă ca training-urile să se concentreze pe beneficiile implementării CRM pentru utilizatori, nu pe faptul că sunt un instrument de control. Training-urile de CRM trebuie să prezinte într-o formă limpede și clară modul în care vor lucra utilizatorii. Pentru creșterea șanselor de acceptare a soluției de către angajați, training-ul CRM trebuie să se concentreze pe toate acele beneficii obținute de utilizatori, nu pe rapoarte și control.

5. Punere în funcțiune soft CRM. Următorul pas, odată ce aplicația este funcțională și oamenii sunt instruiți, îl reprezintă punerea ei în funcțiune. Totul este bine când se termină cu bine. Momentul începerii utilizării aplicației CRM de către client este foarte important. Acum este momentul în care clientul testează aplicația implementată și realizează următoarele validări:

Au înțeles toți utilizatorii cum se folosește programul CRM implementat?
Funcționează aplicația CRM așa cum s-a discutat inițial?
Sunt acoperite toate fluxurile discutate?
Se pot obține din program rapoartele manageriale dorite?

De multe ori, în implementarea de CRM, punerea în funcțiune este un moment de , când trebuie scoase pe masă toate solicitările și nelămuririle clientului.

6. Opțional: Configurarea integrărilor cu alte aplicații software. În cazul în care proiectul de implementare CRM necesită integrare și comunicare activă cu alte aplicații software utilizate de client, ERP, contabilitate, HR – Resurse Umane, SFA – Sales Force Automation etc., o etapă a procesului de implementare CRM este dedicată configurării și testării integrării.

7. Opțional: Dezvoltare software. Există anumite proiecte CRM cu cerințe client neacoperite de funcționarea actuală a aplicației CRM. În această situație, furnizorul soluției CRM va utiliza această etapă pentru a realiza dezvoltările software necesare. Important: Orice dezvoltare software va lungi semnificativ procesul de implementare CRM.

Top 10 recomandări pentru o implementare CRM de succes

Feed-back permanent acordat de client furnizorului CRM, pe tot parcursul implementării CRM, pe toate aspecte esențiale ale proiectului
Focus-ul clientului pe ceea ce este important în proiectul CRM: fluxuri, proceduri, rapoarte și analize
Rapoartele și analizele de vânzării – sunt elementele principale cu care vor rămâne managerii de vânzări după finalizarea implementării CRM
Input-ul angajaților, al utilizatorilor finali, este foarte important pe tot parcursul implementării CRM
Este nevoie de un mix, de un echilibru între lucrurile valoroase din softul CRM implementat și fluxurile interne ale clientului. Și programul să se muleze pe modul de lucru al clientului, dar și clientul să folosească elementele valoroase deja existente în program
Faza de analiză proiect CRM trebuie folosită la maximum, clientul de CRM să își exprime clar toate cerințele
Training-ul CRM să fie focusat pe beneficii, nu pe control și monitorizare
Urmărirea bifării tuturor fazelor de proiect enumerate mai sus
Orice proiect de implementare CRM trebuie să aibă doi responsabili, doi manageri de proiect: unul din partea clientului și unul din partea furnizorului
Implementarea CRM este un efort comun, atât beneficiarul și furnizorul trebuie să lucreze împreună și să colaboreze în toate aspectele