Obiectivul principal al discuției de vânzări prin telefon nu trebuie să fie vânzarea produsului, ci trecerea la o nouă etapă în fluxul de vânzări, compus din mai mulți pași. Știu că s-ar putea să îți sune contraintuitiv ceea ce voi afirma referitor la abordarea telefonică a viitorilor clienți, dar realizarea unei vânzări este similară cu urcarea unei scări, nu cu un salt. Pleci de jos, iar la capătul scărilor ai realizat vânzarea efectivă. Fiecare treaptă corespunde unei etape din fluxul de vânzări. Pe prima treaptă a scării se află ”primul telefon de abordare către cel căruia încerci să îi vinzi”. Următoarea treaptă a scării este prima întâlnire obținută chiar în urma telefonului. Și tot așa, până la efectuarea vânzării. La fel cum nimeni nu poate sări de pe prima treaptă a unei scări până pe ultima, nici în abordarea telefonică a unui lead nou nu ai cu să treci de la ”numele meu este … și vă propun să …” direct la ”vă trimit contractul pentru semnare”.
Singurul obiectiv al abordării telefonice în vânzările Business2Business (B2B – firme care vând altor firme) trebuie să fie trecerea la următoarea treaptă în fluxul de vânzare. Dacă ai definit un flux clasic de tip telefon >> întâlnire de prezentare, atunci trebuie să gândești scriptul telefonic pentru a maximiza șansele de a obține întâlnirea. Îi vei vinde nu produsul tău, ci ideea de întâlnire. Vei vorbi despre beneficiile unei întâlniri, nu despre beneficiile produselor și serviciilor tale.
Tehnici de abordare telefonică în vânzări: Modalități de atingere a obiectivelor
Cum funcționează abordarea aceasta în pași în lumea vânzărilor reale? Să presupunem că ești responsabil de vânzări pentru un furnizor de prăjituri și înghețată pentru petreceri corporate. Care va fi obiectivul primului telefon către contactele ”reci”? să obții o întâlnire de prezentare în care să le arăți catalogul de prăjituri. La telefon, nu vei încerca să ”vinzi” produsul final, ci să ”vinzi” întâlnirea. Îți concentrezi toate argumentele de vânzări pe motivele pentru care ar accepta o întâlnire de vânzare: să vadă noile produse, să vadă ce ai reușit pentru alții clienți cu petreceri similare sau să îi lași un catalog de produse.
Cum te ajută sistemul CRM în aplicarea tehnicii de abordare telefonică în vânzări
Dacă lucrezi în vânzări, probabil știi că sunt necesare mai multe interacțiuni telefonice cu un prospect până reușești să porți discuția telefonică pe care ți-ai propus să o ai. În rest, fie nu îți răspunde la telefon (de cele mai multe ori), fie îți răspunde și îți spune că nu poate vorbi, fie sună ocupat.
Sistemele CRM te ajută să fii organizat, să înregistrezi aceste informații utile și să le folosești în folosul tău imediat. Iată mai multe exemple de răspunsuri trecute în aplicația CRM și modul în care le poți transforma în avantaje:
- ”Contactul pleacă în vacanță în Caraibe și nu poate vorbi acum. Trebuie revenit peste o săptămână.” >> La revenire, îl poți întreba politicos cum a fost în Caraibe. Ai un subiect să spargi gheața și să te arăți interesat de ce face el.
- ”Are o ședință de management și planificare a calendarului de evenimente și nu are timp de discuții acum” >> La următoarea discuție telefonică, poți aduce în discuție bugetul de protocol pentru perioada viitoare.
- ”A zis să îl sunăm după-masa, pentru că în fiecare zi, până în prânz, organizează ședințe de status cu echipa” >> Știm între ce ore ar trebui sunat pentru a avea cele mai mari șanse să obținem discuția telefonică dorită.
Sistemele CRM te ajută să fii punctual în abordarea telefonică a contactelor țintă și să sunt exact când ți s-a cerut să suni. Este foarte important să transmiți o imagine serioasă viitorilor clienți, de profesionist care își ține întotdeauna promisiunile. În sistemul CRM înregistrezi progresul discuțiilor avute cu clienții și ai întotdeauna datele de contact ale persoanelor cheie.
Programele CRM aduc beneficii și fac parte din succesul tehnicii de abordare telefonică în vânzări. În programul CRM vei nota toate informațiile relevante pentru vânzări, obținute la telefon, pentru a le accesa ulterior. Tot cu ajutorul programelor CRM poți implementa un mod de lucru colaborativ al echipei de vânzări. Dacă stabilești o întâlnire sau o prezentare la care să mai participe un coleg, adaugi întâlnirea în calendar direct din CRM.
Tehnici de abordare telefonică în vânzări. Evitarea capcanelor
Cea mai frecvent utilizată metodă pentru a bloca telefoanele insistente ale unui consultant de vânzări este celebra replică: ”trimiteți dvs. prin email propunerea și dacă suntem interesați vă vom contacta”. Absolut nimeni nu sună niciodată înapoi, de fapt. Așa că nu trebuie să cazi în această capcană, pentru că nu va ieși nimic bun de aici. Ține-te de procedura de vânzări, ce are un obiectiv clar pentru primul telefon: stabilirea unei întâlniri, a unei prezentări online sau a unei demonstrații live. Dacă prospectul îți cere să îi trimiți un email, înseamnă că vânzarea telefonică a întâlnirii a eșuat.
Pregătirea speech-ului în abordarea telefonică de vânzări
În majoritatea situațiilor, cel mai eficient argument de vânzări în abordarea telefonică îl constituie beneficiile obținute de alți clienți similari. Prospecții sunt foarte receptivi să afle rezultatele obținute de alții în utilizarea produselor și serviciilor tale – cu condiția să identifice elemente comune cu acei clienți.
Mai concret, oamenii doresc să afle informații despre ce fac alții pe care îi percep ca făcând parte din aceleași grupuri ca și ei. Printre cele mai frecvente criterii de apartenență la un grup se numără: domeniul de activitate, funcția persoanei, mărimea firmei sau provocarea comună.
”Doresc să vă propun o întâlnire în cadrul căreia și vă arăt cum alți manageri de resurse umane din companii cu peste 200 de angajați au organizat petreceri memorabile folosind prăjiturile noastre. Printre clienții pentru care am livrat recent se numără X și Y”.
Dacă vinzi mașini de lux pentru directori generali, tehnica de abordare telefonică ar trebui să includă exemple de la livrări făcute pentru alți directori generali. Dacă vinzi cosmetice prin intermediul farmaciilor, exemplele trebuie să facă referire la alte farmacii care au obținut profit rapid din vânzarea acelor produse cosmetice. Discuția trebuie să se concentreze în jurul subiectelor care îl preocupă pe viitorul client.
Tehnici de sondare a interesului în abordarea telefonică de vânzări
Ar fi ideal să îi adresezi întrebări celui cu care discuți la telefon și el să-ți răspundă. Șansele ca de la prima discuție telefonică să-ți răspundă la întrebări deschise, de tipul: ”spuneți-mi vă rog cum decurge organizarea unui eveniment intern la dvs.” sunt destul de mici. De aceea, recomandăm întrebări cu variante de răspuns propuse. Iată un exemplu foarte bun, ce sondează interesul pe diverse propuneri de valoare: ”livrarea mâncării în 24 de ore, mesele în stil american sau bucătarul cu stele Michelin – care vi se pare cel mai interesant aspecte din cele enumerate de mine la telefon?”.
C.R.M.-istii 