De ce ai nevoie de un CRM pentru magazinul tău online: 10 funcționalități cheie CRM pentru eCommerce

Până în anul 2020, piața de comerț online din România va ajunge la valoarea de 5 miliarde de euro, față de 2,8 miliarde în anul 2017. Cota de piață a vânzărilor prin magazine online este de doar 12% din totalul pieței de retail din România, față de procente mult mai mari în alte țări din Europa. Potențialul de creștere al pieței eCommerce este fantastic. Ca orice piață în ascensiune rapidă, sunt unele aspecte care au rămas în urmă, cum ar fi aplicațiile de Management al Relațiilor cu Clienții (CRM – Customer Relationship Management) utilizate în eCommerce-ul din România. Sub 5% din magazinele online de la noi utilizează – potrivit unei estimări Crmiștii.com – aplicații de tip soft CRM integrate în business-ul desfășurat.

Și pentru că piața este încă la început în România și primit des întrebări despre componentele de bază ale aplicațiilor CRM pentru eCommerce, cel mai potrivit acum este să facem lumină asupra componentelor de bază ale acestor aplicații.

CRM pentru magazine online: Ce funcționalități nu trebuie să lipsească din programul implementat

Bază de date de clienți și de acțiuni de vânzare, organizată centralizat

Pentru orice afacere în domeniul eCommerce, programul CRM (Customer Relationship Management) devine rapid locul în care sunt păstrate, în mod organizat, toate informațiile relevante despre clienți, despre relația comercială cu aceștia și despre majoritatea interacțiunilor realizate de-a lungul timpului: telefoane, emailuri, mesaje, solicitări etc. Fără utilizarea unei aplicații CRM în eCommerce, informațiile despre clienți sunt împrăștiate în diferite locuri, cum ar fi în platforma de magazin online, în programul de facturare și contabilitate, în eventualul software ERP (Enterprise Resource Planning) folosit și prin Excel-uri. Vei obține, cu ajutorul sistemului CRM, o vedere de 360 de grade asupra tuturor clienților tăi.

Telesales în CRM pentru magazinul tău online

Indiferent de obiectivul campaniei de telesales pentru magazinul tău online, în CRM vei găsi funcționalitățile necesare pentru planificarea, lansarea, desfășurarea și monitorizarea campaniilor de telesales: găsire de noi clienți, creșterea vânzărilor, readucerea în magazinul online a clienților care nu au mai comandat de o perioadă lungă. În programul CRM vei seta listele de clienți de abordat, vei defini target-uri și vei urmări respectarea lor.

Impunerea unui flux de vânzare online și offline pentru echipa de vânzări

O mare parte din magazinele online din România execută și activități de relaționare cu clienții, suplimentar față de comenzile propriu-zise: telefoane, emailuri, vizite în show-room, consultanță, ofertare personalizată. Dacă și magazinul tău online relaționează cu clienții suplimentar față de livrarea comenzilor, aplicația CRM te va ajuta să impui o procedură clară de vânzări și client service echipei tale: când trebuie contactați clienții, de către cine, în ce scop, când trebuie colectat feed-back-ul pe comanda livrată. Fie că vinzi 100% online, fie că business-ul tău vinde parțial online și parțial offline, sistemul CRM reprezintă locul în care centralizezi toată relația cu clienții și urmărești dacă procedurile sunt respectate.

Upselling & Cross-selling

În eCommerce, grație volumului foarte mare de produse și servicii vândute pe canale online, întotdeauna există variante de a realiza vânzări noi către clienții care au cumpărat deja ceva. Fie produse complementare celor achiziționate, fie varianta superioară și mai scumpă a produsului cumpărat. Cu ajutorul unui program CRM, veți extrage aceste oportunități de cross-sell și up-sell și veți urmări succesul campaniilor.

Rapoarte și analize eCommerce

Toate instrumente software utilizate de magazinele online livrează rapoarte bazate pe datele operate zi de zi: platforma de eCommerce, aplicația de facturare, aplicația de email marketing, programul de trimis SMS-uri, Google Analytics etc. Avantajele utilizării unui sistem CRM pentru eCommerce este dat de faptul că integrează date despre clienți din toate sistemele software menționate mai devreme și oferă rapoarte și analize complete pentru o privire de ansamblu asupra activităților de marketing și de vânzări. Astfel, programul CRM, prin rapoartele furnizate, devine un instrument de luare a deciziilor și de stabilire a strategiei comerciale. Cele mai frecvente rapoarte extrase din aplicația CRM de managementul magazinelor online se referă la vânzări, campanii, public țintă, grad de mulțumire a clienților. De aceea este important ca la implementarea programului CRM pentru magazinele online să îți definești foarte clar ce rapoarte dorești să obții din program.

Email marketing

Campaniile de email marketing sunt unul dintre cele mai performante instrumente utilizate de magazinele online pentru a genera vânzări și pentru a fideliza clienții. Sistemele CRM fie includ ele capabilități de trimitere newsletter-e către un volum mare de adrese de email, fie se integrează cu aplicațiile dedicate de email marketing. Un exemplu în acest sens îl constituie integrarea dintre platforma CRM Salesforce și soluția de email marketing mailChimp. Într-o implementare perfectă de CRM, toate operațiunile referitoare la adresele de email sunt automatizate: adăugarea în CRM a datelor de contact ale clienților care comandă; adăugarea în CRM a adreselor de email rezultate în urma completării formularelor de contact; trimiterea de mesaje pre-definite către clienți. Iar lista de adrese de email ale clienților, colectate atât de greu, este protejată în Baza de date centralizată.

Comunicare personalizată

Pentru un business de eCommerce, aplicația CRM reprezintă locul în care sunt adunate și organizate toate informațiile despre clienți: date de contact, date personale pe care clientul și-a dat acordul să le păstrezi, date comerciale. Pe baza datelor demografice și a preferințelor de achiziție ale clienților, sistemul CRM îți permite să construiești segmente de public cărora să le adresezi mesaje personalizate cu relevanță maximă. Pentru clienții marcați în CRM că își petrec foarte mult timp în rețelele de socializare și că preferă să comunice pe Facebook, spre exemplu, probabil că este cel mai eficient să le transmiți mesaje despre campanii și promoții tot pe Facebook. Prin personalizarea comunicării cu clienții magazinelor online, crește gradul de interacțiune și campaniile devin mai eficiente.

Client service & gestiune reclamații

Marea majoritate a business-urilor de eCommerce furnizează clienților transparent datele de contact pentru eventuale întrebări despre produse, cereri de retur și reclamații. Pentru a gestiona cu succes această activitate, sistemul CRM îți permite să înregistrezi solicitările de la clienți, să răspunzi clienților și să urmărești că toate solicitările sunt rezolvate în timp util. Sistemele CRM oferă magazinelor online instrumente de înregistrare automată a unui tichet de suport, urmărire timpi de răspuns și grupare subiecte pe categorii. Veți obține o imagine completă asupra activității de client-service, în scopul îmbunătățirii satisfacției clienților.

Lead generation

Utilizezi o platformă de eCommerce pentru a genera lead-uri calificate și nu pentru a vinde produsele online? Softul CRM este cu atât mai util în acest caz, întrucât îți permite să controlezi că fiecare lead generat este tratat conform procedurii, pentru a maximiza șansele de a vinde. După ce clientul potențial își completează datele de contact într-un formular sau trimite un email, informațiile lui ajung automat în aplicația CRM, după care este preluat de echipa de vânzări în flux standard.

Promoții

Tehnic, promoțiile se execută în platforma de eCommerce. Dar planificarea și urmărirea promoțiilor se bazează pe aplicația CRM, întrucât aici vei realiza analize pe clienți, segmentare și împărțirea pe canale de comunicare. Programul CRM în care ai toate datele despre clienți îți oferă instrumentele de analiză pentru conceperea promoțiilor către clienți. Și tot din CRM vei urmări rezultatele campaniilor promoționale pe segmente de clienți.

Publicitate